お客様と従業員が互いに尊重し合える心配りのある店づくりのために

1 はじめに

当店は、「新鮮と安全をモットーに、最高の技術と最高の原料を使い、最高の商品を作り、心の味を付けて、お客様にお届けする」という社是のもと、「心配りのある店」を目指し、「おいしいワクワク」をお客様にお届けすることに努めています。

お客様からいただくご意見やご要望は、商品、サービス、店づくりをより良くするための大切な声として、商品やサービスの向上に取り組んでまいります。

一方で、一部のお客様等による社会通念上許容される範囲を超えた要求や言動は、従業員の尊厳や安全を損ない、他のお客様へのサービスや店舗運営にも影響を及ぼす場合があります。従業員が安心して働ける環境を整えることも「心配りのある店」づくりの大切な要素であり、より良い商品とサービスをお届けし続けるために必要であると考え、本方針を定めます。

2 カスタマーハラスメントの定義

当店では、お客様、お取引先その他当社の事業に関係する方による要求や言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、その手段や態様が社会通念上許容される範囲を超え、それによって従業員の就業環境、安全、心身の健康が害されるものをカスタマーハラスメントと定義いたします。

3 対象となる行為の例

次の行為は例示であり、カスタマーハラスメントはこれらに限られるものではありません。

・暴行、傷害、物を投げるなどの身体的な攻撃
・脅迫、恫喝、大声、暴言、侮辱、人格・容姿を否定する発言、差別的・性的な言動
・土下座、過度な謝罪、従業員の解雇・異動・処罰などを一方的に求める行為
・同じ要求を繰り返す行為、長時間の電話や居座り、退去要請に応じない行為
・営業時間外の対応、通常のサービスを超える特別扱い、過度な原因究明を求める行為
・合理的な理由のない商品交換、返金、金銭・物品・ポイント・サービス等の提供を求める行為
・従業員の個人情報の開示を求める行為、つきまとい、目的や態様が不相当な撮影・録音
・メール、SNS、インターネット上での誹謗中傷、虚偽情報や従業員の個人情報・画像の投稿、執拗な連絡

4 カスタマーハラスメントへの対応

当店は、まず事実関係を確認し、お申し出の内容に応じて必要な説明や解決に努めます。そのうえで、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、従業員の安全と尊厳を守るため、組織として毅然と対応します。

・従業員個人に対応を任せず、店長、担当部署または本部が対応します。
・言動をお控えいただくようお願いし、必要に応じて対応を終了します。
・状況により、商品・サービスの提供、今後の対応またはご来店をお断りする場合があります。
・暴力、脅迫、退去拒否その他安全上の危険がある場合は、従業員と周囲のお客様の安全確保を優先します。
・悪質な場合は、警察、弁護士その他の外部専門機関と連携し、法的措置を含め適切に対処します。

5 当店の取り組み

・本方針および具体的な対応手順を従業員に周知し、必要な教育と研修を行います。
・相談・報告体制を整え、相談者や事実確認に協力した従業員のプライバシーを保護します。
・相談や報告を理由として、従業員に不利益な取り扱いを行いません。
・被害を受けた従業員の安全確保と心身への配慮を行い、必要に応じて業務上の支援を実施します。
・発生した事案を記録・検証し、対応方法の見直しと再発防止に努めます。
・当店の従業員が、お取引先等に対してカスタマーハラスメントを行わないよう教育します。